Naviger fremad for at få adgang til foreslåede resultater

    Oplysninger om vores politik for ombooking og refusion for gæster

    Få svar på ofte stillede spørgsmål om ændringer af Airbnb's politik.
    Af Airbnb den 8. apr. 2022
    8 minutters læsning
    Opdateret 10. jun. 2022

    Højdepunkter

    • Vi har opdateret vores gæstepolitik vedrørende ombooking og refusion for at give gæster og værter mere tid til at løse eventuelle problemer
    • Som et resultat af din feedback har vi også fjernet noget sprog fra politikken

    Vi sætter pris på den feedback om politikken vedrørende ombooking og refusion, vi har fået fra værter gennem workshops, Netværkscenteret og værtsklubber. En række værter udtrykte bekymring over en nylig ændring af den gamle politik, og vi ved, at vi er nødt til at være mere tydelige.

    På baggrund af jeres feedback kan vi forstå, at mange værter ikke er fortrolige med politikken, og vores opdatering rejste flere spørgsmål end svar. Vi ved også, at I har brug for flere oplysninger om, hvordan politikken fungerer.

    Som et resultat af dine kommentarer fjerner vi sprogbrugen om, at værter er ansvarlige for ombookingsomkostninger, fra politikken. For at give dig mere ro i sindet er her svarene på nogle af jeres mest stillede spørgsmål om politikken.

    Ofte stillede spørgsmål

    1. Er tidsrummet på 72 timer den eneste ændring i politikken?
    Den vigtigste ændring i forhold til den eksisterende politik: Vi forlængede fristen for rapportering af problemer. Efter opdagelsen af et rejseproblem har gæster nu 72 timer til at rapportere det til Airbnb.

    *Vi har også forenklet sproget i politikken. Politikkens indhold ændres ikke.

    Ligesom den tidligere politik beskriver den opdaterede version, hvordan refusioner fungerer, når der opstår rejseproblemer såsom værtsannulleringer, problemer med indtjekning, ødelagte eller manglende faciliteter, unøjagtigheder i opslaget og problemer med renhed, risici og skadedyr.

    Du kan gennemgå politikken fra 2019 og vores opdatering fra 2022 (som træder i kraft 29. april 2022.)

    2. Hvilket sprog fjerner du nu fra politikken for ombooking?
    Vi fjerner dette sprog: Hvis Airbnb pådrager sig omkostninger ved at hjælpe en gæst med at finde eller booke sammenlignelige eller bedre boliger, er værten ansvarlig for, og Airbnb har ret til at kræve, at værten betaler eller på anden måde godtgør disse omkostninger ud over refusionsbeløbet. +

    Selvom dette sprog har været en del af vores refusionspolitik siden 2019, bruger vi det ikke i praksis.

    Men baseret på din feedback mente nogle værter, at sproget var nyt og udtrykte bekymring over de ukendte udgifter, de kunne pådrage sig. For at gøre det klart har vi ikke fået værter til at betale eller på anden måde refundere Airbnb for at booke gæster igen. Hvis du fjerner dette sprog, bør du få større sikkerhed.

    I den nærmeste fremtid behandler vi annulleringer fra værter og et begrænset antal alvorlige problemer, der er forårsaget af værter som f.eks. en dobbeltbooking – som gør det nødvendigt for Airbnb at booke gæster igen. I de kommende uger samarbejder vi med dig om at finde ud af, hvordan vi håndterer disse annulleringer, der er forårsaget af værten.

    Hvis du har en gyldig formildende omstændighed eller lignende situation uden for din kontrol, samarbejder vi med dig og dine gæster om at finde en gensidigt acceptabel og retfærdig løsning.

    3. Hvorfor ændrede I tidsfristen for rapportering af problemer?
    Gæster har fortalt os, at 24 timer ikke var tid nok til at kontakte dig for at få hjælp og få løst deres problemer. Vi undersøgte andre mulige tidsfrister. Vi kunne konkludere, at rapporteringsfristen på 72 timer, efter de opdagede et problem, faktisk løste de fleste af gæsternes problemer, fordi det gav værter mere tid til at løse problemet.

    Selvom gæster nu har 72 timer til at rapportere et rejseproblem til Airbnb, siger politikken: Før du indsender et krav, skal gæsten, når det er muligt, underrette værten og forsøge at løse rejseproblemet direkte med værten.

    Hvis gæster kontakter Netværkssupport først, er vores standardpraksis at minde dem om at kontakte værten direkte. Netværkssupport vil også forsøge at kontakte værten.

    Hvis gæster opdager et rejseproblem og indberetter det efter fristen på 72-timer, vil Netværkssupport stadig bede gæsterne om at kontakte værten for at løse problemet. Vi vil gerne hjælpe med at nå frem til en positiv løsning, fordi vores mål altid er at forsøge at redde din reservation.

    Gæsters krav bør aldrig komme som en overraskelse for værter. Vi er forpligtet til at give dig mulighed for at fortælle din side af historien, så vi kan tage en beslutning på et retfærdigt grundlag.

    4. Hvornår er gæster berettiget til en refusion, og hvordan fastsætter du beløbet?
    Gæster har ret til en refusion, hvis de indberetter et gyldigt rejseproblem, f.eks. fravær af en større annonceret facilitet, f.eks. en pool, inden for 72 timer efter opdagelsen, og de fremlægger passende dokumentation til at understøtte deres rapport.

    Gæster har ikke ret til en refusion, hvis en vært kan løse et alvorligt problem hurtigt nok til at undgå enhver negativ indvirkning på opholdet, eller hvis der er tale om et mindre problem, f.eks. en tom skraldespand.

    Typisk vil gæster kun være berettiget til en fuld refusion for nætter, der ikke tilbringes i en værts bolig. Når gæster vælger at blive i boligen, er de generelt kun berettiget til en delvis refusion for nætter, der påvirkes af et alvorligt rejseproblem.

    Refusionsbeløbet afhænger af problemets omfang, hvordan det påvirker gæsterne, om gæsterne bliver i boligen, og hvor stor en del af opholdet der påvirkes.

    Gæster kan generelt kun få fuld refusion, hvis der er større problemer, der forårsager, at de forlader boligen inden for de første 24 timer af deres ophold. Gæster er kun berettiget til delvise refusioner, hvis problemet er mindre alvorligt, eller de vælger at blive i boligen.

    5. Kræver I, at gæster kontakter mig, hvis der er et problem?
    Gæsters krav bør aldrig komme som en overraskelse for værter. Vi er forpligtet til at give dig mulighed for at fortælle din side af historien, så vi kan tage en beslutning på retfærdigt grundlag.

    Den opdaterede politik siger: Før du indsender et krav, skal gæsten, når det er muligt, underrette værten og forsøge at løse rejseproblemet direkte med værten.

    Hvis gæster kontakter Netværkssupport først, minder vi dem om at kontakte værten direkte, så du har mulighed for at løse problemet.

    6. Hvordan er jeg beskyttet mod gæster, der indsender falske rapporter bare for at få en refusion?
    Vi tager falske påstande meget alvorligt. Vores politik gør det klart, at problemer forårsaget af gæster ikke er dækket, og at indsendelse af falske eller overdrevne rapporter kan få alvorlige konsekvenser for gæster.

    Vi har en procedure til vurdering og undersøgelse af alle gæstekrav, så værter ikke bliver udsat for falske eller overdrevne rapporter. Denne procedure omfatter krav om gyldigt bevis såsom billeder af tilstanden eller bekræftelse af et problem fra værten. Hvis vi identificerer misvisende oplysninger fra gæster, træffer vi de nødvendige foranstaltninger for at holde gæster ansvarlige.

    Vores højt kvalificerede Netværkssupport-team er eksperter i denne politik. Dette team gennemgår alle gæsterapporter for at afgøre, om de understøttes med passende dokumentation. Afhængigt af problemets art kan vi kræve, at der indsamles dokumentation på tidspunktet for opdagelsen for at sikre, at forholdene ikke blev forårsaget af gæster.

    Vi fortsætter med at investere i dette team for at sikre, at vi leverer en kvalitetsoplevelse og kun udsteder refusioner, når det er berettiget.

    7. Hvad hvis der sker noget, som jeg ikke har kontrol over?
    Hvis du har en gyldig uforudset omstændighed eller en lignende situation, du ikke har kontrol over, samarbejder vi med dig og dine gæster om at finde en gensidigt acceptabel og retfærdig løsning.

    Hvis gæster forvolder skade på din ejendom, og du skal bruge tid på at reparere den, bliver du beskyttet af AirCover til værter.** Med AirCover til værter godtgør Airbnb tabt indkomst, hvis du annullerer bekræftede bookinger på grund af skader.

    Hvis din bolig ikke er beboelig ved indtjekning på grund af skadedyr, kan det forårsage en meget reel sundheds- og sikkerhedsrisiko for gæster. Det kan være nødvendigt med en fuld refusion for et væsentligt problem, f.eks. et rotteangreb, og vi hjælper med at finde en ny bolig til gæsten.

    Vi forstår, at visse steder eller rum kan være særligt modtagelige for visse skadedyr – myg, myrer, firben osv. – og vi tager dette med i betragtning. Hvis du fortæller, at der er naturligt forekommende insekter og dyr, i din opslagsbeskrivelse, giver det gæsterne klare forventninger på forhånd.

    8. Hvordan kan jeg klage over et resultat, jeg er uenig i?
    Værter, der ønsker at klage over et resultat, kan kontakte Netværkssupport med passende dokumentation.

    Hvis en vært fremlægger tilstrækkelige beviser, der modsiger en gæsterapport, eller vi har begået en fejl i en af vores beslutninger, afviser vi enten gæstens krav eller omstøder vores beslutning, alt efter hvad der er relevant.

    Nogle værter laver en tidsstemplet video inden hver indtjekning for at sikre, at de har en oversigt over deres boligs tilstand, umiddelbart inden gæster ankommer.

    9. Hvis gæster klager over et problem, vil Airbnb så annullere mine fremtidige reservationer?
    For alvorlige rejseproblemer der kan påvirke fremtidige gæster på kommende reservationer, f.eks. en ødelagt varmeovn midt om vinteren, kan vi annullere fremtidige reservationer, indtil vi får bekræftet fra værten, at problemet er blevet løst.

    10. Kan jeg holdes ansvarlig for problemer, som gæster skaber såsom ikke at kunne komme ind i boligen, fordi de dukker op tidligt eller ikke kan finde dens beliggenhed?
    Hvis et rapporteret problem skyldes gæster, holdes værten ikke ansvarlig.

    11. Kan gæster få en refusion, hvis de klager over noget relativt mindre, eller over noget, jeg allerede har oplyst om i opslaget?
    Mindre problemer såsom en ødelagt hårtørrer, der ikke påvirker en gæsts ophold og ikke kræver, at vedkommende forlader stedet, giver ikke anledning til en refusion. Hvis der står i dit opslag, at du ikke tilbyder noget, f.eks. kabel-tv, forventes du ikke at have det.

    12. Kan gæster få en refusion, hvis jeg løser problemet?
    Før du indsender et krav, skal gæster, når det er muligt, underrette værten og forsøge at løse problemet direkte med værten, før du rapporterer det til os. Når værten løser problemet, behøver gæster ofte ikke at kontakte os, og der vil ikke blive anmodet om refusion.

    Hvis gæster kontakter os, fordi et problem ikke blev løst rettidigt af værten, afspejler det refunderede beløb den del af opholdet, der blev påvirket af problemet.

    13. Kan gæster få fuld refusion, når opholdet er gennemført?
    Hvis gæster bliver boende i hele den reserverede periode og først rapporterer problemet, når de har forladt boligen, får de ikke fuld refusion. De kan være berettiget til en delvis refusion, der på retfærdig vis afspejler rejseproblemets indvirkning på deres ophold.

    +Bemærk, at den japanske version af vores Politik vedrørende ombooking og refusion ikke indeholdt denne formulering, og at vi derfor ikke har fjernet eller ændret i denne version.

    *Gæstens rapporteringsfrist for rejseproblemer for indenlandske reservationer i Fastlandskina er stadig 24 timer efter opdagelsen af problemet.

    **Værtsbeskyttelse ved tingsskadeVærtsforsikring, Værtsforsikring og Oplevelsesforsikring dækker ikke værter, der tilbyder ophold gennem Airbnb Travel, LLC, eller værter i Fastlandskina og Japan, hvor Kinas Værtsbeskyttelsesplan, Værtsforsikring i Japan og Oplevelsesbeskyttelsesforsikring i Japan gælder. Værtsbeskyttelse ved tingsskade vedrører ikke Værtsforsikring.

    Oplysningerne i denne artikel kan have ændret sig siden offentliggørelsen.

    Højdepunkter

    • Vi har opdateret vores gæstepolitik vedrørende ombooking og refusion for at give gæster og værter mere tid til at løse eventuelle problemer
    • Som et resultat af din feedback har vi også fjernet noget sprog fra politikken

    Airbnb
    8. apr. 2022
    Var det en hjælp?